Wie sich Austrian Airlines um Schadenersatz für verlorenes Gepäck drückte
Ljubow Petriw verließ im August 2022 erstmals ihre Heimat in der Ukraine, um ihre Töchter und Enkelkinder in der Schweiz zu besuchen. Nach einer Busfahrt von Warschau nach Wien sollte es mit Austrian Airlines nach Zürich weitergehen. Ihren Koffer musste sie der Airline am Gate abgeben. In Zürich kam jedoch nur sie an – der Koffer blieb verschwunden. Was folgte, war eine zermürbende Odyssee:
IMAGO/NurPhoto
Anstehen am Lost-and-Found-Schalter, Formular ausfüllen, Liste der verlorenen Gegenstände erstellen – und dann warten. Doch Austrian Airlines lieferte keine konkreten Informationen. Während jährlich rund 50 Millionen Gepäckstücke weltweit verloren gehen, hüllt sich die Airline in Schweigen darüber, wie oft solche Vorfälle bei ihnen vorkommen oder wie viel Schadenersatz sie zahlen musste.
Laut dem “Montrealer Übereinkommen” sind Fluglinien verpflichtet, verlorenes Gepäck nach 21 Tagen zu ersetzen. Petriw meldete ihren Verlust fristgerecht und forderte eine Entschädigung für die im Koffer befindlichen Dinge im Wert von 1300 Euro sowie 445 Euro für Ersatzkäufe. Doch es dauerte mehr als sechs Monate, bis die Airline überhaupt reagierte. Im Februar 2023 bot Austrian Airlines überraschend nur 285 Euro an – ohne Erklärung.
Der Schock war groß
Petriw war schockiert, akzeptierte jedoch das Angebot und übermittelte ihre Kontodaten. Doch die Zahlung blieb aus. Austrian Airlines behauptete, es lägen unvollständige Daten vor, obwohl Petriw ihre Bankverbindung mehrmals korrekt übermittelt hatte. Selbst nach Eröffnung eines zweiten Kontos und zahlreichen weiteren Telefonaten und E-Mails passierte nichts. Es folgten zwei Jahre voller frustrierender Kommunikation und Vertröstungen. Erst nachdem auch die Medien sich einschalteten, überwies die Airline schließlich den Betrag – mit einer Entschuldigung für die “überproportional lange Verzögerung.”
Austrian Airlines sprach von einem „bedauerlichen Irrtum“. Die Airline, so die Arbeiterkammer, rangiert in der Liste der Fluggesellschaften mit den meisten Beschwerden auf Platz drei – direkt hinter Billiganbietern wie Ryanair und Wizzair. Hauptsächlich geht es um Verspätungen, doch auch Gepäckverlust sei ein häufiges Thema.
Ljubow Petriw hat sich mittlerweile entschieden: Noch einmal wird sie nicht mit Austrian Airlines fliegen. Für ihre nächste Reise wählte sie einen überfüllten, 30-stündigen Bus – selbst das erschien ihr als die bessere Wahl.
Kommentare